Ga naar de inhoud
Meer dan driekwart van alle zorgmedewerkers krijgt er mee te maken: agressie op de werkvloer. Scheldpartijen, intimidatie, fysiek geweld of agressie door verwardheid. Het is de dagelijkse realiteit in ziekenhuizen, de GGZ, de ouderenzorg en de thuiszorg. Toch weten veel medewerkers niet precies wat ze kunnen verwachten of hoe ze ermee om moeten gaan. Dit komt omdat niet alle agressie hetzelfde is, en niet elke aanpak werkt bij elk type agressie.
In dit artikel leggen we je uit welke soorten agressie in de zorg voorkomen, hoe de agressieladder werkt als model en wat je als zorgprofessional kunt doen om situaties te de-escaleren of te voorkomen.
Waarom het herkennen van het type agressie belangrijk is
Een medewerker die wordt uitgescholden door een dementerende cliënt ervaart iets anders dan een medewerker die geïntimideerd wordt door een ontevreden familielid. De emotionele impact kan hetzelfde zijn, maar de juiste aanpak is anders.
Wie het type agressie kan herkennen, kan sneller de juiste aanpak kiezen, escalatie voorkomen en zichzelf en de cliënt beschermen. Dat is ook waarom agressietraining in de zorg niet begint met ‘wat als het fout gaat’, maar met: wat zie je gebeuren, en wat betekent dat voor mijn handelen.
De 4 soorten agressie in de zorg
- Verbale agressie.
Dit is vorm van agressie die het meest voorkomt: schelden, beledigen, schreeuwen of dreigen. Verbale agressie voelt voor veel medewerkers als minder erg dan fysiek geweld, maar dat is foute aanname. Als je vaak te maken krijgt met verbale agressie kan dit leiden tot burn-outs, ziekteverzuim en minder plezier in je werk.
Kenmerk: bewust of onbewust, gericht op de medewerker zelf of op de zorginstelling.
Aanpak: rustig blijven, grenzen benoemen zonder te escaleren. Bijvoorbeeld: ‘Ik begrijp dat u gefrustreerd bent. Ik kan u helpen, maar alleen als u op een normale toon met mij praat.’
- Fysieke agressie
Slaan, schoppen, krabben, bijten of gooien met voorwerpen. Fysieke agressie leidt in de zorg vaker tot letsel dan in andere sectoren, dit komt omdat zorgmedewerkers vaak dichtbij cliënten werken en niet altijd de mogelijkheid hebben om snel afstand te nemen.
Belangrijk verschil: fysieke agressie door iemand met dementie of een psychische aandoening is anders dan doelbewust fysiek geweld door iemand die zijn gedrag volledig onder controle heeft. De aanpak is ook anders.
Aanpak: veiligheid staat voorop, zorg dat je een vluchtroute hebt, schakel hulp in, gebruik bevrijdingstechnieken die niet voor letsel zorgen.
- Instrumentele agressie
Dit is bewuste, gerichte agressie met een doel: de medewerker of zorginstelling onder druk zetten. Denk aan familieleden die dreigen met klachten, media of juridische stappen om iets voor elkaar te krijgen. Of aan cliënten die agressie gebruiken om sneller geholpen te worden.
Kenmerk: de agressie stopt zodra het gewenste resultaat bereikt is. Dit maakt het ook de lastigste vorm om mee om te gaan. Want wie toegeeft, leert de ander dat agressie werkt.
Aanpak: grenzen stellen, gedrag benoemen (‘Ik zie dat u boos bent, maar dit gedrag helpt ons niet verder’) en procedures volgen. Je moet nooit toegeven onder druk van agressie.
- Agressie door verwardheid of ziekte
Een bewoner met dementie die slaat, een GGZ-cliënt in psychose die schreeuwt, iemand met een verstandelijke beperking die bijt als hij overprikkeld is. Dit gedrag is niet bewust, de persoon heeft er geen controle over en is zich er niet van bewust.
Kenmerk: het gedrag is een uiting van angst, pijn, overprikkeling of verwardheid.
Aanpak: de focus ligt hierbij op de oorzaak wegnemen, niet op het gedrag corrigeren. Rustig stemgebruik, lichaamshouding, afleiding en een veilige omgeving zijn belangrijk.
De agressieladder, van spanning naar escalatie.
De agressieladder is een model dat helpt om de opbouw van agressief gedrag te begrijpen en op tijd te herkennen. Het model laat zien hoe spanning zich opbouwt, van een rustig begin naar escalatie en geeft per fase een bijbehorende aanpak.
De 5 fasen van de agressieladder:
- Ontspannen: de cliënt is rustig, het contact verloopt normaal.
- Gespannen: onrust, korte reacties, zichtbare irritatie. Vroegtijdig signaleren is hier belangrijk.
- Agitatie: stem verheffen, dreigende taal, fysiek onrustig. De medewerker moet nu actief de-escaleren.
- Escalatie: de situatie loopt uit de hand. Schreeuwen, dreigen, mogelijk fysiek contact. Veiligheid staat nu voorop.
- Explosie: volledig verlies van controle. Beveiligen, hulp inschakelen, afstand nemen.
Belangrijk is: hoe eerder je ingrijpt, hoe makkelijker het is. In fase 2 is een rustige en begripvolle reactie vaak al genoeg. In fase 4 zijn je opties meestal al ver op. Om dit model in de praktijk te oefenen worden bij Dienst Specialistische Acteurs professionele trainingsacteurs ingezet. Zij spelen de fases na, zo kunnen medewerkers leren hoe ze in moeten grijpen. En hoeft dit niet meteen in een echte situatie.
Hoe ga je om met agressie in de zorg?
Dat je de soorten agressie en de agressieladder kent is een goed begin. Maar wat doe je concreet?
Een paar de-escalatietechnieken die werken:
– Lichaamshouding: sta niet recht tegenover een persoon. Ga een beetje opzij.
– Stemgebruik: spreek laag, langzaam en rustig. Hard terug praten zorgt ervoor dat de situatie escaleert.
– Erkenning: ‘Ik zie dat u erg gefrustreerd bent’ werkt beter dan in discussie gaan.
– Keuzevrijheid bieden: ‘u kunt even naar de wachtkamer, dan kom ik zodra ik klaar ben’ geeft de ander de regie terug.
– Grenzen benoemen: duidelijk en zonder verwijten: ‘dit kan ik niet accepteren, als dit doorgaat roep ik een collega’.
Wanneer is dit niet voldoende? Bij instrumentele agressie en bij ernstige escalaties is in je eentje de-escaleren niet altijd mogelijk. Dan zijn duidelijke protocollen en maatregelen nodig. Dat is ook de reden waarom agressietraining in de zorg een training voor het hele team is, niet alleen de medewerkers maar ook het management speelt hierin een rol.
Waarom oefenen met een trainingsacteur effectiever is dan theorie.
Agressie herkennen en de-escaleren klinkt logisch. Maar op het moment dat iemand in je gezicht schreeuwt, is de theorie vaak niet waar je aan denkt. Reflexen en training wel. Bij Dienst Specialistische Acteurs zetten we professionele trainingsacteurs in die de agressie naspelen, afgestemd op wat jouw team mee maakt. Geen rollenspellen met collega’s die het ongemakkelijk vinden, maar echte scenario’s waarbij de acteur feedback geeft op je gedrag, je houding en je manier van communiceren. Het resultaat: medewerkers gaan de werkvloer op met ervaringen in plaats van alleen kennis. Ze herkennen de fases van de agressieladder, reageren rustiger en weten wanneer ze escalatie niet in hun eentje kunnen stoppen.